دوشنبه, 29 آبان 1396 09:37

پيگيري چه چيزي به شما هديه مي كند؟

 

کسب وکار کوچکی هستید؟ کارآفرین هستید؟ شرکت خدماتی هستید یا مثلاً محصولی فیزیکی عرضه می کنید؟ آیا کسب وکار شما وابسته به درآمدزایی شرکت و کسب وکار است؟ آیا به طور فعالانه با مشتریان و مراجعین در ارتباط قرار دارید؟ به هرحال هر کسب وکاری را به هر شکلی که اداره کنید . . . نیاز به پیگیری مشتری و فرصت های پیش آمده دارید. اما چطور این کار را انجام می دهید؟ شاید بهتر باشد که بگویم که چرا اصلاً پیگیری مشتری؟ هدف از پیگیری چیست؟
به یاد داشته باشید که در کنار سرمایه گذاری میلیون ها یا شاید میلیاردها تومان در عرصه تبلیغات یک کسب وکار، راه ساده تر برای رونق آن پیگیری مشتریان و مراجعین به خودتان است، خصوصاً اگر چنین مبلغی برای هدر دادن در تبلیغات ندارید، این موضوع پیگیری از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار می شود. با پیگیری مشتریان مزایای زیر را به دست می آورید:
1- شمارا از ابهام در داخل اجتماع مخاطبین، قیف فروش و بازاریابی و مجموع مشتریان فعلی و پیشین شما خارج می کند.
2- شمارا از دیگر رقبا جدا کرده و نسبت به آن ها در نظر مشتری متمایز می کند.
3- بدون نزدیک شدن به مرز ورشکستی امکان توسعه را در اختیار شما قرار می دهد.
اما پیش از هر چیز بهتر است نظر شمارا به آمار و اطلاعات زیر جلب کنيم:
48% از فروشنده ها هرگز مشتری خود پیگیری نمی کنند.
25% از فروشنده ها دو بار با مشتری تماس می گیرند.
12% از فروشنده ها سه بار با مشتری تماس می گیرند.
و تنها 10% از فروشنده ها چهار بار با مشتری تماس می گیرند.
2% از فروش ها با اولین تماس به نتیجه می رسد.
3% از فروش ها با دومین تماس به نتیجه می رسد.
5% از فروش ها با سومین تماس به نتیجه می رسد.
10% از فروش ها با چهارمین تماس به نتیجه می رسد.
اما 80% از فروش ها با پنجمین تماس به نتیجه می رسد.
با توجه به موارد مطرح شده توجه شمارا به راهکارهای زیر جلب می کنيم:


1- واقعاً پیگیری کنید
 

هرچند وقت یک بار با مشتریان خود تماس می گیرید؟ اصلاً تاکنون این کار را کرده اید؟ همین مشتری که دیروز به شما مراجعه کرد و از خدمات یا محصول شما استفاده کرد؟ تاکنون شده با یکی از مشتریان تماس گرفته و از اینکه به شما اعتماد کرده و به نزد شما آمده تشکر کرده باشید؟ همان طور که بالاتر اشاره کردم 48% از مشتریان هیچ گونه ارتباطی براي پیگیری با مشتری برقرار نمی کنند. چرا شما باید در بین این 48% باشید؟
در طی همین یک ماه در منطقه ای که زندگی می کنم از خدماتی از قبیل آرایش مو، بیمه اتومبیل، کرایه خودرو، نظافت منزل و … استفاده کردم که حتی برخی از آن ها را برای اشاره کردن هم به یاد نمی آورم. چرا؟ چون هیچ یک با من تماس نگرفتند و نظر من را در مورد تعامل تجاری خودم با آن ها نپرسیدند! خوب وقتی آن ها من را فراموش کرده اند، چرا من فراموش نکنم؟


2- نقشه راه داشته باشید
 

ازآنجاکه هدف از پیگیری مشتری متمایز ساختن خودتان و نهایی کردن فروش و درنهایت توسعه کسب وکار خودتان است، داشتن یک نقشه راه برای برقرار تماس ها و اینکه در هر تماس درصورتی که به طور مستقیم با مشتری و یا مخاطب موردنظر خود ارتباط گرفتید، چه پیام و حرفی را باید انتقال دهید، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
بازهم به آمار ارائه شده در چند خط بالاتر برگردید. 48% از فروشندگان اصلاً تماسی نمی گیرند، 75% از فروشندگان تماس دوم را برقرار نمی کنند، 88% از فروشندگان اصلاً بیش از 2 بار تماس نمی گیرند و از طرفی تنها 2% از فروش ها در تماس اول انجام می شود و 80% از فروش ها در تماس های پنجم تا دوازدهم نهایی می شوند! حال تصور کنید که با توجه به اینکه اغلب فروشندگان توجهی به پیگیری مشتری بالقوه ندارند، در صورت برقراری تماس، از چه مزیت رقابتی بالقوه ای به نسبت به دیگر فروشندگان برخوردار می شوید و درنهایت ممکن است ...


3- برنامه ریزی زمان بندی داشته باشی
 

حتماً شنیده اید که عدم برنامه ریزی برای موفقیت، درواقع برنامه ریزی برای شکست است. پس اگر تصور می کنید زمان و فرصت کافی برای انجام امور پیگیری مشتری ندارید، حتماً و حتماً باید برنامه ریزی دقیقی برای انجام امور پیگیری در ابتدای صبح داشته باشید تا بین امور و کارهای خودتان اقدام به انجام پیگیری های مشتریان و مراجعین دیروز خود داشته باشید. اگر بازهم زمان کافی برای این کار را ندارید، حتماً سعی کنید این امور را پس از ارائه آموزش های لازم به منشی خود واگذار کنید.
به یاد داشته باشید که مردم عمدتاً از کسانی خرید می کنند یا دوستان خود را برای خرید به آن ها معرفی می کنند که آن ها بشناسند و به آن ها اعتماد داشته باشند. اگر هنوز به اهمیت تماس و پیگیری مشتری و مراجعین خودتان باور ندارید؛ به ابتدای مطلب بازگشته و بازهم آمارهای ارائه شده را مطالعه کنید.


4- مشکلات درواقع فرصت هستند


همیشه به یاد داشته باشید که بسیاری از فرصت های رشد از دل مشکلات بیرون می آیند! پس چرا نباید به مشتریان با مراجعین خود زنگ بزنید و احیاناً با گرفتن بازخورد از آن ها نسبت به تعامل خودشان با کسب وکار شما، احیاناً از مشکلاتی که آن ها داشته یا احساس کرده مطلع شوید و خرید و مراجعه بعدی آن ها به خودتان را تضمین کنید؟
حتماً می دانید که از هر 37 مشتری ناراضی تنها یک مورد به شما مراجعه کرده و اعتراض خود را مطرح می کنند، پس آن 26 نفر دیگر چکار می کنند؟ آیا نظرشان نسبت به شما تغییر می کند، آیا این تغییر نظر و ذهنیت موجب می شود که به دیگران هم در مورد شما چیزی بگویند یا دیگر شمارا به دیگری معرفی نکنند؟ آیا پیگیری فرصتی برای پی بردن به این نارضایتی ها نیست؟
 

منبع: شاهکار
 

نظر دادن

ارسال نظر